陕西银保监局:怀爱老之心 汇金融之力 弘扬敬老助老风尚

陕西银保监局贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略，强化监管引领，结合打击整治养老诈骗专项行动等工作，组织辖内银行业保险业紧密围绕“反诈防骗 敬老助老”主题，着力提升金融适老化服务水平，广泛开展丰富多彩的“敬老月”活动，切实增强老年人的幸福感、获得感和安全感。

坚持反诈防骗，守住“钱袋子”

反诈宣传深入人心

辖内银行业保险业不断创新涉老反诈防骗宣传方式，深入老年人聚集场所集中宣讲，揭露养老诈骗“套路”手法，提升老年人防范诈骗意识和识别诈骗能力。交通银行陕西省分行、太平人寿陕西分公司等机构走进公园、社区、村庄、敬老院，结合实际案例向老年人介绍诈骗常用手段及反诈方法，提示资金往来安全。省联社借助全员核酸志愿服务工作，开展反诈宣传零距离活动，发放宣传手册，提高老年人防骗能力。大地财险陕西分公司、长安信托制作“涉老诈骗”短视频和打击整治养老诈骗专项行动美篇，揭露常见诈骗套路，提醒老年人甄别诈骗陷阱，守好“钱袋子”。中信银行西安分行以厅堂微沙龙形式开展针对老年客户群体的反诈宣教。泰康人寿陕西分公司、光大银行西安分行等机构通过参加陕西广播电台《秦风热线》《丝路金融》节目，向社会公众普及防范养老诈骗、电信诈骗相关知识。

“敬老月”活动期间，各银行保险机构共制作发放反诈防骗海报、展板、宣传单等宣传资料112.21万份，线上发布8711条反诈防骗宣传图文，点击量、阅读量、转发量达145.06万次。

教育培训筑牢防线

各银行保险机构持续加强员工和销售人员教育培训，增强守法合规意识，掌握反诈基本措施，提升风险阻断能力。西安银行向全行推送成功阻断养老诈骗典型案例，组织开展深入学习，增强柜面安全防范意识和能力。秦农银行组织开展厅堂支付服务实景演练，提升一线员工快速识别、拦截诈骗能力。新华人寿陕西分公司开展法律案例汇编，印发各分支机构加强学习教育，提升学习教育针对性和覆盖面。

线索摸排不留死角

全行业加强线索收集工作，强化员工异常行为监测，主动发现、搜集、筛选、梳理各类可疑线索，并按规定及时报送。银行机构依托反洗钱工作机制，加强柜面网点业务环节审核，落实客户尽职调查工作要求，关注老年客户大额资金往来、交易频繁等异常情况，对异常交易事件采取实时预警、阻断拦截等分级处置措施。保险机构加大排查退保金额大、借款业务频繁、反复退保投保等异常行为监测力度，通过审核资料、核对笔迹、电话询问等方式逐一核实。全省银行保险机构累计排查相关信息5.71万项，排查出可疑线索1055条。

风险提示精准触达

针对已发风险事件及时采取措施，通过发送短信、电话回访、推送公众号消息等方式主动向老年客户提示风险、公示信息。中国人寿陕西省分公司在官方微信公众号发布合作机构声明，提醒消费者提高警惕，注意甄别。各银行保险机构共向老年人定向发送防诈防骗提示短信2.58亿条。

倡导敬老助老，常怀“爱老心”

营造敬老社会氛围

银行保险机构充分利用网点及柜面资源，设置宣传专区，摆放《老年健康科普手册》等宣传读物，电子屏滚动播放活动主题，弘扬爱老助老社会风气；利用官方账号推送敬老孝亲小短片、系列科普文章，并通过线上直播等新形式，进一步营造敬老爱老氛围。多家银行保险机构为老年人开设义诊或提供健康服务。阳光人寿陕西分公司、光大银行西安分行、秦农银行等机构为老年人提供爱心问诊、眼科义诊以及中医按摩服务，关爱老年人身体健康。中意人寿陕西分公司邀请心理学教授为老年客户开设公益健康心理讲座，关注老年人心理健康。招商银行西安分行开展老年人健步走活动，唤起老年人对自身健康的重视，践行健康生活理念。

“敬老月”活动期间，各银行保险机构开展线下系列主题活动5103次，参与群众数113.69万人次；发布原创作品1693条，通过电子屏、横幅投放宣传信息8032条。

多形式弘扬传统文化

辖内银行业保险业开展多种专题活动，大力弘扬孝亲敬老的传统美德，助力推动老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安。太平洋人寿陕西分公司开展“讲敬老故事、做孝顺儿女”有奖评选活动，讲出身边敬老故事唤起爱老之情，笃行扶老之事。农业银行陕西省分行倡导员工陪父母过节，同父母“学习”，以实际行动传承敬老爱老优良传统。平安人寿陕西分公司开展“敬老月”主题讲座活动，讲述家庭敬老故事，强化家庭孝老爱亲责任，树立良好家风。

走访慰问关爱老人

银行保险机构成立助老志愿服务团队，开展丰富多彩的走访慰问活动，重点对高龄、留守、失独老年人家庭传递温暖，倾听心声，解决困难。东亚银行西安分行、瑞华健康西安中心支公司、西安银行等机构走进乡村为高龄老人和退伍老兵赠送生活物资。永安财险陕西分公司、省联社组织志愿者帮助老年帮扶对象解决生活困难。新华人寿陕西分公司、秦农银行对老党员、革命老战士开展走访慰问，送去防疫物资。太平人寿陕西分公司走访9家养老机构，帮助解决实际困难。

“敬老月”活动期间，全行业开展走访慰问活动2432次，惠及24.15万人次，送去慰问物品、现金等218.6万元，成立志愿服务队1344个，志愿者5620人。

推行智慧助老，排解“急难愁”

完善传统服务兜底

对营业网点进行适老化改造，设置无障碍通道，配备老花镜、拐杖、轮椅以及医药箱等基础服务设施，满足老年客户需求；开通“绿色通道”，通过专属窗口、专人服务等措施，提升老年人金融服务便捷度。太平洋人寿陕西分公司配置了AED除颤仪，员工接受专业培训，可为老年客户提供及时救治。太平洋财险陕西分公司、中国人寿陕西省分公司等机构设立老年人专属爱心窗口，免排队直接办理业务。人民人寿陕西省分公司、光大银行西安分行等机构设置“爱心专员”岗，实行首问负责制，做好老年人金融服务全程跟踪陪伴。大地财险陕西分公司要求一线员工服务老年客户时要懂方言、讲方言，及时跟进老年客户金融服务需求。

优化智能设施升级

紧贴老年人需求，聚焦痛点难点，加强技术创新，提供更多智能化适老金融产品和服务。推出界面更加简洁、文字更加清晰、操作更加简便的老年人专属金融手机软件，简化操作流程，优先接入人工坐席。招商银行西安分行、太平洋财险陕西分公司、西安银行等机构上线增大字体、一键拨打服务电话、AI员工数字转账等功能，并制作方言版语音操作教程，助力老年人跨越“数字鸿沟”。中国人寿陕西省分公司、中信银行西安分行等机构客户服务专线可自动识别60岁以上老年客户，一键直达人工服务，并提供专属乡音坐席，满足老年人方言服务需求。

拓宽服务方式提质

借助移动终端设备为老年人提供上门服务，延伸服务半径，提升服务质效。农业银行陕西省分行、中意人寿陕西分公司等机构为特殊老年客户提供上门服务，2022年累计服务1.79万余次。泰康养老陕西分公司将轮椅、护理床等辅助租赁服务纳入长期护理保险基金支付范围，切实减轻失能老人家庭负担。西安银行、招商银行西安分行等机构为老年人提供更有针对性的支付结算、健康医疗、公共服务等泛金融服务。

全辖银行保险机构提供适老化服务网点共7065个，提供无障碍通道网点5470个，提供老年人特殊服务（如绿色通道、老年物品）网点6577个，改进或提供线上适老服务820项。

下一步，陕西银保监局将继续践行以人民为中心的发展思想，指导和督促银行保险机构丰富金融适老化举措，切实维护老年人合法权益，不断提升金融服务老龄社会质效。

（陕西银保监局）