打造有温度的长辈服务——中国太保寿险西安中心支公司客服中心特色适老网点见闻

关注老年人美好生活需要，以实际行动带领老年人跨越“数字鸿沟”，全力推进柜面老年智能服务关爱工作。近日，中国太保寿险西安中支客服中心聚焦老年客群在保险服务领域的高频场景，邀约老年客户到门店现场体验太保科技，“面对面”引导其了解和掌握各种智能设备和应用的使用，并开启“防范养老诈骗 护航晚年生活”宣教活动。

暖人心，办理业务有人陪

中国太保寿险西安中支客服中心又名“秦和”智享家，是以智能、交互、融合为核心，打造的集业务办理、客户经营、教育宣传为一体的线上线下互通的客户智享体验中心。今年1月，客服中心获得陕西银保监局和行业协会首批创建命名和授牌的“服务老年人特色网点”。

“今年只需要办理一次领取手续，还是一对一耐心服务，以后各年的养老金会自动转账，再不用来回奔波，真是让人省心、放心！” 72岁的王阿姨告诉记者，在这里办理养老金认证和领取业务，享受到诚信服务大使一对一全程引导服务，对柜台私享服务特别满意。

随着智能应用的深耕发展，传统门店服务模式也随之发生巨大变化，到店办理业务的也基本都是老年人，且大多不会操作智能手机。面对门店老年客群的服务需求，中心将传统服务与创新技术相结合，在硬件上设置了“爱心专座区”，提供放大镜、老花镜、医药箱、雨伞、血压仪、助听器、AED除颤急救仪等爱心设施，开设“老年人专柜”及绿色通道，为老年客群提供一站式保险业务服务。软件上建立了综合柜员和诚信服务大使两支队伍，为老年客群提供智能应用和上门、电话等服务。门店还以“银发服务e空间”为立足点，服务人员化身“小棉袄”，在服务过程中积极引导老年客户亲自体验官微、APP、灵犀机器人等公司智能应用，增强老年人对智能技术的了解和信任，帮助他们了解新事物、体验生活新科技，积极融入智慧社会。

护权益，消费骗局助老识

“我老伴儿退休以后被诈骗了好几次，有时候是打电话传销诈骗，有时候是线下举办活动，让买保健品，我老伴儿就这么被骗了几万块钱，这可都是我们的养老钱呀，真的太可恶了！”71岁的魏大妈在接受记者采访时说道。原来魏大妈和老伴退休的这十多年，也遭遇过不少的养老诈骗，刚好这次举办这个活动，她就拉着老伴一起来参加了。

服务人员结合老年客群的生活习惯及特点，通过实际案例以案说法，并通过现场问答互动的方式，向老年客群揭露电信诈骗、投资理财、非法集资、养老诈骗的套路手法，让老年客群对不法分子的骗术陷阱有所警惕，引导老年客群自觉远离“天上掉馅饼”的神话，筑牢“不贪不占”的心理防线。“经过今天的讲解和我自己以前上当受骗的经历，我以后肯定不会再被忽悠了！”魏大妈老伴吴叔叔感叹道。

中国太保寿险西安中支客服中心柜面主管在接受记者采访时表示，今年3月上旬，客户李大爷独自带着保单和相关证件到柜面要用自己保单贷款10万。柜员受理后第一反应是“一位老人一下子要贷这么大额度？有些异常！”柜员提高警惕，按照柜面服务流程要求，一面核实老人申请材料，一面耐心询问老人贷款用途。李大爷称这笔钱急用，他要去投资一个养老院项目。柜员职业敏感度意识到这是针对老年群体的诈骗术，通过宣传页中举例方式进行劝解并联系李大爷的家人，最后成功阻止损失的发生。

中国太保寿险陕西分公司营运服务部副总经理陈玥表示：近年来针对老年人的诈骗手法越来越多，中国太保寿险把防范养老诈骗的教育宣传融入到日常消费者权益保护工作中，不断加大防范养老诈骗工作的宣传力度，以务实举措守好老年朋友的“养老钱”，筑起牢固的“防诈墙”，主动担任老年客群金融财富的守护者、金融权益的教育者、金融消费的陪伴者，立足保险保障，充分发挥专业优势和平台优势，为老年消费者的金融服务需求保驾护航，为老年客户营造暖心、舒心、贴心的服务环境，提升老年客户的获得感、幸福感、安全感。

（刘婷婷 田佳琦）